Facsa ha participado en una jornada sobre experiencia ciudadana organizada por la Escuela Internacional de Servicios Públicos (EISP), en colaboración con Amazon Web Services (AWS) y Teknei, donde se abordó cómo lograr que la ciudadanía valore el trabajo que realizan los servicios públicos.
En representación de la compañía intervino Raquel Ginés, subdirectora de Gestión de Abonados y Mejora Continua, quien explicó el modelo de Facsa para convertir la atención al cliente en un verdadero canal de valor.
Durante la mesa redonda se abordaron cuestiones clave como la externalización del servicio, la diferencia frente a un call center tradicional, el cumplimiento normativo y la capacidad de adaptación ante cambios en la demanda.
Facsa defendió que externalizar la operación no implica perder el control. El modelo se basa en una gobernanza compartida, con indicadores definidos, acceso en tiempo real a métricas y conversaciones, y revisión periódica de resultados. Las decisiones de criterio —especialmente en situaciones sensibles o vinculadas al territorio— permanecen en el gestor del servicio.
Frente a modelos generalistas, la compañía puso en valor la especialización sectorial de sus equipos, con conocimiento profundo del ciclo integral del agua, de la normativa aplicable y de las casuísticas locales. “La experiencia de cliente no va solo de tecnología, sino de hacer fácil, comprensible y cercano un servicio esencial”, señaló Ginés.
Asimismo, destacó la anticipación como elemento diferencial. La implantación de la telelectura y el análisis de datos permiten detectar consumos anómalos y contactar de forma proactiva con el abonado antes de que surjan problemas, reduciendo la conflictividad y reforzando la confianza. “En los servicios esenciales, cuando todo funciona bien, nadie lo nota. Por eso debemos explicar qué hay detrás de abrir el grifo”, concluyó.
La mesa abordó también las implicaciones de la Ley 10/2025 del Servicio de Atención a la Clientela y la necesidad de contar con modelos preparados para escenarios cambiantes. Facsa explicó que su sistema integra el servicio presencial con una amplia red de oficinas de atención al cliente por todo el territorio nacional, que se combina con la atención telefónica. En los procesos telefónicos o electrónicos, se garantiza de forma estructural las exigencias en materia de protección de datos, trazabilidad, registro de reclamaciones, atención humana garantizada y control de tiempos de respuesta, asumiendo responsabilidades operativas y normativas que reducen el riesgo del titular del servicio. Al mismo tiempo, destacó su capacidad de adaptación e innovación para mantener los niveles de servicio omnicanalidad.
Con su participación en este foro, Facsa reafirma su compromiso con una gestión del agua eficiente, cercana y orientada a generar confianza en la ciudadanía.
